Een klacht beantwoorden in het Engels.
Voor de meeste onder ons is het behandelen van klachten niet meteen het favoriete onderdeel van onze job. Maar dat betekent niet dat het niet belangrijk is om hier de nodige aandacht aan te besteden.
Een klant die de tijd neemt om een klacht te formuleren wil vooral gehoord worden. Dus negeer de vraag niet en maak tijd om een gepast antwoord te geven zodat je de relatie met je klant terug kan versterken.
Een klant die een klacht stuurt geeft je de kans om de situatie terug goed te maken. Deze persoon gelooft waarschijnlijk in je merk en had een teleurstellende ervaring die hij wil delen.
Door correct te reageren op een klacht kan je die mindere ervaring terug goedmaken en leren uit je fouten. Zo is elke klacht uiteindelijk een opportuniteit om te groeien.
Met deze tips helpen we je een gepast antwoord te formuleren op een klacht in het Engels.
1. Lees de klacht grondig
Neem de tijd om de klacht grondig te lezen zodat je weet wat de kern van de klacht is en je via je reactie ook kan aantonen dat je tijd hebt genomen om te luisteren naar zijn/haar verhaal.
Start je antwoord met de bevestiging dat je de klacht hebt ontvangen en een korte samenvatting van de situatie. Op die manier vat je niet alleen voor jezelf het probleem samen maar vermijd je ook misverstanden.
| Erken de klacht van je klant |
|
Is de klacht van je klant niet duidelijk? Aarzel dan niet om extra achtergrondinformatie te vragen. Misverstanden kunnen het probleem alleen maar groter maken dus probeer zo snel mogelijk duidelijkheid te creëren zodat je een oplossing kan zoeken.
| Vraag om extra informatie |
|
2. Bied je excuses aan
Eigenlijk wil jouw klant maar 1 ding: een oprechte verontschuldiging. Begin dus niet met jezelf te verdedigen of de klacht te minimaliseren, maar erken de klacht van je klant en bied je excuses aan voor de situatie of mindere ervaring.
| Bied je excuses aan voor de mindere ervaring |
|
3. Erken het probleem
Na het aanbieden van je excuses is het belangrijk om het gevoel van je klant te bevestigen. Erken het probleem of het ongemak dat je klant schetst. Dit is hoe deze persoon zich bij de situatie voelt, dus probeer hier niet tegenin te gaan.
| Erken het probleem of het ongemak |
|
4. Formuleer een oplossing
Het probleem erkennen is één ding, maar natuurlijk is het ook belangrijk om een oplossing of idee te formuleren om de situatie terug goed te maken.
Laat zien dat je de klacht van je klant serieus neemt en dat je een concrete oplossing zoekt (of misschien al gevonden hebt):
| Formuleer een oplossing |
|
5. Bedank je klant
Slechts een klein aantal mensen neemt de tijd om een e-mail te sturen als ze een klacht hebben. Waardeer dus de tijd die ze hebben genomen om een e-mail te sturen zodat je een oplossing kan bieden en ook verdere problemen in de toekomst kan vermijden.
| Bedank je klant voor alle moeite |
|
6. Geef de kans om verder te reageren
Alle feedback van je klanten is waardevol. Laat hen dan ook weten dat je openstaat voor hun mening en reactie. Na de afhandeling van de klacht heeft je klant misschien nog vragen of verdere feedback, dus geef hen daar ook de kans voor.
| Geef de kans om verder de reageren |
|
Heb je hulp nodig bij de ondersteuning van je klanten in het Engels?
Is je taalkennis een te grote belemmering om vlot met je klanten in het Engels te communiceren? Voel je je onzeker wanneer je in het Engels moet mailen of bellen? Dan kan je altijd een sessie boeken met een van onze taalcoaches.
Samen met je coach kan je moeilijke gesprekken oefenen, leer je jouw woordenschat uitbreiden, oefen je standaardzinnen voor telefoongesprekken of e-mails ... tot je vol vertrouwen in het Engels durft communiceren.
Creëer je account op Squidll, ga op zoek naar een business taalcoach die aansluit bij jouw noden en start vandaag nog!
Wil je meer tips over het boosten van je professionele vaardigheden in het Engels?
Ontdekt hoe je jouw professionele taalvaardigheden in het Engels kan verbeteren en waarom dat zo belangrijk is voor jouw job vandaag.